domingo, 12 de junio de 2011

De las Personas y la Calidad de Servicio

Mi siguiente post, tiene que ver con la “calidad de servicio”. No la calidad que esperamos recibir como parte de una política de cualquier establecimiento, tienda o afín, sino en la calidad que nos pueden brindar las personas que laboran allí.  Pensé en esto, luego de leer el post “McDonald's está waste” en el blog del amigo @gordonesroo, donde se resalta el decaimiento de la otrora excelente cadena de comida rápida.

Es extraño y ocurre con más frecuencia de lo que quisiéramos, que muchas personas actualmente postulan a un trabajo “por necesidad” y una vez conseguido, se transforman en una especie de carga para las empresas por dificultades en la adaptación o simples desacuerdos con las políticas de la misma y estos aspectos negativos lo proyectan en una mala atención a los clientes.

He tenido la mala experiencia de pasar por casos en que, al entrar en una tienda a buscar algo y habiendo personal presente, nadie atiende.  Muy ocasionalmente, me quedo por la imperiosa necesidad de adquirir el bien que estoy buscando, pero en la mayoría de los casos, abandono el sitio sin siquiera preguntar.  La sola actitud de las personas que allí se encuentran, repele cualquier intención de una compra satisfactoria.  Recientemente he visto muchos comentarios acerca del tema en los bancos.  Imaginen la publicidad de los bancos donde vemos lindas y simpáticas chicas y cuando nos dirigimos a una oficina, todo lo contrario.  Obvio que acá no se trata de lo físico, sino de lo personal.

En otras oportunidades, no menos desagradables por cierto, alguien se acerca y atiende a los clientes como si estuviesen allí  “por molestar”.  Como si se les hubiese interrumpido algún momento de interesante conversación o descanso y simplemente atienden por el compromiso que tienen con el establecimiento.  Hace poco me sorprendió una persona en una tienda, que tan pronto me vió ya con los objetos a comprar en las manos, se acercó a mí con un pequeño papel, donde anotó un número y sonriente me dijo “si le preguntan en caja por quién lo atendió, entregue este papel”.  Tomé el papel y tan pronto se alejó, lo boté.  No sé si estuvo bien, tal vez lo correcto hubiese sido hacerle ver lo equivocada que estaba con su “viveza criolla”, pero no me pareció oportuno darme “mala vida” esa tarde, para decirle a otra persona cómo debe hacer “mejor” su trabajo.  Probablemente, las reacciones varían de persona a persona, como sería natural.  En consecuencia, ¿quién visitaría nuevamente un sitio donde le hayan tratado mal?.  

Seguramente algunos de quienes lean este post lamentablemente habrán coincidido en estas malas experiencias (espero que no muchos).  Me pregunto si algunos habrán tomado acciones más contundentes ante la mala atención.  No es de extrañar presenciar casos en que los clientes reclaman airadamente y exigen la rectificación ante un mal proceder por parte de quien atiende.  Lo que si es seguro es que, actualmente, hay mucha mala educación en lo que respecta a calidad de servicio.  No pareciera haber la intención de hacer las cosas de mejores formas.  No hay espíritu o mística necesaria para “atender eficientemente".

Investigando un poco al respecto, encontré una interesante enumeración de puntos y/o características que definen el buen servicio o más bien, la calidad de servicio.  Se pueden leer en www.infomipyme.com, este sitio hace una recopilación interesante de prinpicipios que definen una “calidad de servicio eficiente”. Puedes leer el sitio específico aquí.  Naturalmente, algunos de los puntos señalan directamente al individuo como "productor" de la calidad. Uno de los puntos, indica "trato cortes". Ninguna empresa que intente incluir este elemento entre sus políticas logrará implementarla si su recurso humano no está dispuesto a hacerlo.  Creo que la sociedad actual, ha planteado tantas diferencias entre las personas, que ellas en su trabajo cotidiano en contacto con “clientes”, reflejan de alguna forma su acuerdo o desacuerdo con esos planteamientos.   Hay países que incluso han creado institutos encargados de la preparar personas con orientación a dar servicios en las mejores condiciones y en busca de buenos resultados.

Finalmente, habiendo señalado la existencia de esta característica no tan deseada en las personas, quisiera también resaltar la contraparte.  Hay aquellos que se apasionan con su trabajo a tal punto que se esmeran en que sus clientes reciban con gran agrado sus servicios, llegando incluso a crear lazos de afinidad amistosa que duran mucho tiempo. ¿Quién no tiene su arepera favorita? ¿Quién no tiene su restaurant favorito y no solo por los precios, sino por las personas que le atienden?  Ojalá por siempre sean la mayoría.

Estas personas que tienen como pasión el buen servicio, dan lugar a un concepto que muy poco se resalta actualmente y es la “calidad humana”.  Cuidar los vínculos con otros seres humanos.  De nada vale pasar la mayor parte del día en un ambiente de trabajo, donde las personas no son capaces de cumplir con una pequeña parte de la naturaleza humana: dar, convivir, amar, servir... ayudar. Es gratificante luchar por una prosperidad económica, y la magia de eso estriba, ni más ni menos, en poder ver sonreír a alguien a quien le damos el privilegio de disfrutar del momento.

Debemos educar... todo inicia en casa.

¿Cuál ha sido tu experiencia? si fue mala o buena, ¿qué has hecho? ¿cuál sería tu sugerencia para que esas cosas no sucedan? ¿crees que el cliente tenga alguna influencia directa en el comportamiento de quien le atiende?  



No hay cosa por fácil que sea, que no la haga difícil la mala gana.
Juan Luis Vives. (1492-1540) Humanista y filósofo español.

4 comentarios:

  1. muy buen tema! y me siento muy involucrado en el mismo ya que mi trabajo se trata de la atención al publico y de prestar un excelente servicio!

    Es duro satisfacer todas las necesidades de los clientes pero nada es imposible con mucho animo se puede lograr un buen trabajo, mi día a día me ha enseñado mucho al respecto, tengo el gran logro de que la mayoría de mis clientes se sienten bien por mi trato y esto debido a que me gusta prestar un buen servicio pero quiero aclarar algo, muchas veces pasa eso de que algunos empleados tratan mal a los clientes y eso porque como dice el dicho un tomate podrido daña los demás tomates suena duro pero es así, lo que quiero decir con esto es que un empleado puede estar dispuesto a dar un buen servicio siempre y cuando el equipo de trabajo funcione a la par, mi área de trabajo es prestar un servicio a los clientes que van a hacerle mantenimiento a sus automóviles y siempre hay quejas de clientes que dicen que mi atención fue excelente pero los precios de los repuestos muy altos, el tiempo de trabajo muy largo u otras series de quejas que ponen normalmente, muchas veces se retrasan los trabajos por que falto alguien o por falta de un repuesto entre otras cosas y en ese momento es donde ya el servicio pasa a ser deficiente pues el cliente muchas veces por muy bien que se le atienda siempre estará descontento por otra cosa!

    Es ese el punto donde el empleado que le brindo un excelente servicio al cliente se siente frustrado pues el puede brindar el mejor servicio pero si no hay apoyo interno poco a poco se va deteriorando! con esto no trato de justificar el mal trato que dan en empresas, establecimientos comerciales, etc, solo quiero dar a entender de que también el servicio depende del equipo de trabajo y de la empresa que lo preste!

    El punto esta en que una persona que quiera brindar un buen servicio debe hacerlo con animo y nunca frustrarse por lo que pase internamente en la empresa, local o establecimiento comercial, es hay donde pasa a ser un líder pues tiene que buscar la manera de hacer que su equipo de trabajo lo acompañe y lo apoye para que pueda prestar ese excelente servicio que los clientes esperan!

    Para prestar un buen servicio el que presta el servicio debe ser un líder pues una empresa es como una maquina con engranajes donde si falta o tiene dañado un engranaje ya funcionara mal o simplemente dejara de funcionar, yo puedo recibir al cliente que quiere comprar unos zapatos, puedo hasta convencerlo de comprarse unos zapatos que quizás el no tenia en mente que quería comprar pero si logro vender los zapatos y después quien le cobra los zapatos lo trata mal te aseguro que este no volverá, que es lo que debo hacer yo como líder asegurarme de que esa persona que trato mal a mi cliente este bien debo ser como la bujía que genera la chispa para que encienda el motor. en pocas palabras una persona que presta un buen servicio debe ser un líder que anime a sus compañeros a prestar ese buen servicio!

    Espero me haya dado a entender en el comentario!
    saludos!

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  2. Cierto Urso... el artículo realmente resalta el tema individual de calidad de servicio. El caso que planteas es precisamente el punto. Creo que das pie a un futuro post donde pueda darle forma "al entorno" que permite prestar un buen servicio. Gracias por compartirlo con nosotros!

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  3. Luego de publicar este post, me encontré con este que aporta una "idea" adicional al tema: Cuando Sea Víctima de un Mal Servicio, QUEJESE! (http://untragoalasemana.wordpress.com/2010/06/08/cuando-sea-victima-de-un-mal-servicio-quejese/). Léanlo! está muy bueno...

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  4. Bueno... yo hice mi aporte en mi blog....

    para mi el mensaje es claro: HAY QUE QUEJARSE!

    http://churuatica.blogspot.com/2011/06/de-la-inexistente-cultura-de-servicio-y.html

    jejejeje

    saludos!!!

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